Как убить вашу рассылку

Раздражающие тизеры — самый быстрый способ добиться того, что ваши письма удалят не читая, а вас отправят в черный список. Плохие заголовки экономят время: получатель даже открывать их не станет. Не хотите получить клеймо «спамер»? Время пересмотреть подход к рассылке и устранить плохие заголовки. Проверка почты сводится к разбору рабочих писем и отсеиванию рекламных. Среди последних попадается разное: некоторые хочется открыть, а другие — удалить и стереть факт прочтения из памяти. Мы остановимся на самом важном — заголовке, который определяет судьбу рассылки. Из недавних перлов — «Можно мне вынести ваш мозг на 15 минут?». «Да, не вопрос», ответили мысленно и отправили в спам. Решили вспомнить самые ужасные заголовки, которые мы встречали. 1. «Вы упустите такую возможность?» Подобная мотивация должна создать впечатление, что возможность пройдёт мимо, если я не открою электронную почту. Однако, эта фраза использовалась так много раз, что уже утомляет. Упущу, не интересно. Удалить! 2. «Это письмо просто вынесет ваш мозг» Это выражение метафорически отвратительно. Негативная реакция обеспечена, на что и направлены плохие заголовки. Итог — удалить! 3. «Привет» Очевидно, подобный заголовок подразумевает, что электронная почта пришла от давно потерянного друга. И много ли знакомых в теме письма вам пишут «привет»? Фраза так часто используется для мошеннических рассылок (привет, я адвокат из Уганды, вы получили наследство, пришлите мне 100 долларов), что обычно сразу оказывается в спам-фильтре. Если такое письмо все таки проходит… Удалить, не раздумывая! 4. «Я хочу тебя» Идея здесь состоит в том, чтобы заставить чувствовать получателя важным и нужным. Но пара моментов остановят человека от радостного открытия письма: 1)    Он не настолько отчаянный. 2)    Почему он должен заботиться о том, что ВЫ хотите? Так не пойдёт. Удалить! 5.«ВАЖНЫЕ НОВОСТИ!» Частично это эмоции от...

Будущее персонализации электронной почты

Несмотря на мнение критиков, электронные письма не стали пережитком прошлого. Они развиваются параллельно с революцией данных. Поэтому компаниям пора обновлять и контекстный маркетинг. По данным Ассоциации прямого маркетинга (DMA) почта возвращает 39$ за каждый инвестируемый 1$. С быстрым увеличением количества подключённых устройств появляются прогрессивные возможности в сфере привлечения клиентов. Персонализация писем и постоянно совершенствуемый контекстный подход дадут маркетологам выжать максимум из ситуации и выделиться из общей массы рассылок. Контекст: движение вперед Образно: контент — король, безраздельно властвующий над потребительским спросом. Сегодняшняя технология требует дальнейшего улучшения цифрового опыта. Другими словами, великий король достоин неотразимой королевы. Персонализация писем с точки зрения 68% маркетологов проходит на отличном уровне, тогда как 70% потребителей считают, что маркетологи плохо выполняют свою работу. Почему? Контекстные данные состоят из видимых и невидимых сигналов, передающих сообщение определённому лицу в указанное время. Разница между успехом персонализированных электронных писем и действительностью заставляет искать новые пути по оптимизации процесса для получения удовлетворительных результатов. Уже прошло время формулировок вроде «Уважаемый [имя]». Методы персонализации дают маркетологам ложное удовлетворение и в то же время обескураживают покупателя. Если первые успешно устанавливают связь с потребителями посредством эффективных межканальных кампаний, то оказываются перед необходимостью улучшать потребительский опыт. И тут развёртывается контекстный подход. Что это такое? В целом, комплекс действий на формирование образа продукта или компании. Персонализация клиентов: правильный контекст данных Контекстный маркетинг в интернете — всё о создании полезного и своевременного опыта для потребителя, как бренда. Этот подход усиливает релевантную информацию. Он направлен на улучшение опыта привлечения клиента и создаёт важность взаимодействия, когда для клиентов момент прочтения электронного письма тоже имеет определённое значение. Контекстный маркетинг имеет ряд целей и одна из них — обеспечение лучшего персонализированного опыта для потребителей. Мнения маркетологов о степени значимости проведения...

Как за 10 минут в день повысить креативность

«Ваше подсознание работает непрерывно, независимо от того, бодрствуете вы или спите». Наполеон Хилл. Чтобы быстрее добиться цели, нужно направить свою мысль на ее достижение. Каким образом? Обычной тренировкой, по-другому – самонастройкой. Наше подсознание всегда на посту, оно управляет всеми жизненными процессами, функциями тела и знает решение всех проблем. Что происходит на уровне подсознания, то продолжается на уровне сознания, воплощаясь в реальность. Всё, что вам нужно – направить мысли на достижение необходимых результатов и наслаждаться своей способностью. Так вы откроете для себя управление мыслями и найдете решения всех волнующих вопросов. Для тренировки заведите следующую привычку: Управлять подсознанием за десять минут до сна. «Никогда не засыпайте без обращения к вашему подсознанию». Томас Эдисон. Это – устоявшаяся практика многих успешных людей. Прежде чем лечь спать, они несколько минут мысленно рассуждают о своих целях. Так же сделайте и вы. Задайте себе несколько вопросов, связанных с целью. Запишите их на бумаге. Чем более конкретны вопросы, тем яснее будут ответы. Теперь – пора поработать подсознанию. Просто ложитесь спать. Через десять минут после пробуждения Исследования подтверждают, что мозг, в частности лобная доля, является самым активным и творческим отделом в первые минуты после сна. Ночью ваше подсознание находится в свободном полете, создавая логические и временные связи. Чтобы их объединить в единое целое и связать с различными частями мозга, нужен творческий потенциал. Именно он выступает утром в роли главного звена. Известный шахматист и чемпион мира по тайцзи Джош Вайцкин объясняет свою устоявшуюся утреннюю практику тем, что во время сна совершаются потрясающие прорывы на подсознательном уровне. Результаты он записывает после пробуждения в первые 15 минут. Не проверяет смартфон, как большинство людей, а идет в тихое место, медитирует и ведет...
8 плохих привычек, которые мешают в деловых переговорах

8 плохих привычек, которые мешают в деловых переговорах

Хотите лучше вести переговоры? Для этого нужно расстаться с некоторыми дурными привычками. Переговоры занимают большую часть нашей повседневной жизни. Считаете ли вы себя собеседником высшего уровня или нет – неважно. Скорее всего, у вас есть несколько плохих коммуникационных привычек, которые мешают вам добиваться своих целей, раздражают людей, и более того – бесят. Ниже – 8 ошибок ведения переговоров. Вы признаете себя виновными в совершении некоторых из них? Читайте и избавляйтесь. Немедленно. Ошибка: Постоянное перебивание Все мы хотим, чтобы нас слушали. Если вы постоянно вскакиваете и прерываете разговор, или – еще хуже – пытаетесь закончить предложение вместо собеседника, научитесь контролировать себя.  Вам кажется, что удачные комментарии по тому или иному поводу показывают заинтересованность в собеседнике. На самом деле они делают вас «диалоговым бульдозером», который сметает все на своем пути, не давая шанса полезной беседе состояться. Это первая типичная ошибка переговоров, от которой достаточно просто избавиться путем постоянного самоконтроля. Ошибка: Многозадачность Деловые переговоры требуют полной отдачи и пристального внимания, а не только нерешительных взглядов, которые вы время от времени бросаете на собеседника, отрываясь от айфона. Да, мы все грешны многозадачностью – такое время. Но вы должны присутствовать в разговоре не только физически, но и эмоционально, независимо от того, каким нудным и бесполезным он кажется. Электронная почта и размышления о списке покупок подождут. Принимайте полное участие в данном моменте – уделите вашим партнерам по диалогу должное внимание. Ошибка: Использование скрытых возражений «Ничего личного, но…»; «Это могло бы быть хорошей идеей, но…»; или «Я знаю, что вы думаете, но…». Так можно описать любую ситуацию, и если вы считаете подобные присказки знаком хорошего тона, вы заблуждаетесь. Нагружать предложения частицей «но» – большая ошибка в деловых переговорах....
Хотите стать лидером? Развивайте эмоциональный интеллект!

Хотите стать лидером? Развивайте эмоциональный интеллект!

Существует определенный набор навыков, который позволяет добиться успеха и стать лидером. И это не настойчивость, оптимизм и азарт. Это – совсем из другой области. Эмоциональный интеллект – бесценное свойство, которое помогает управлять собой и отношениями с людьми. Он состоит из нескольких качеств, развитых у хороших исполнителей и лидеров ведущих мировых организаций. Самосознание, самоконтроль, социальная вовлеченность и управление отношениями – то, чем они обладают и умело используют в принятии решений. Как измерить уровень эмоционального интеллекта? Спросите себя, что из следующих понятий подходит вам. Эмоциональное Понимание и Самосознание. Развитие этих качеств происходит на протяжении всей жизни, но вы можете нарастить «мышцы самосознания» быстрее остальных. Для этого понадобится таймер. Установите таймер на несколько промежутков времени в течение дня. Когда таймер остановится, отметьте про себя то, что вы чувствуете в данный момент. Сразу предположите, что именно вызвало это чувство. Возможно, расстройство результатом коллеги, волнение по поводу нового проекта или тревога, связанная с семьей. Задержите эту эмоцию и проанализируйте ее! Но недолго. Тренируясь, вы сможете управлять своими чувствами и быстро настраиваться на чувства другого человека. Такое умение – ключ к восприятию вас, как умного и рассудительного лидера. Эмоциональный Баланс и Самоуправление. Испытывая грусть или злобу, как вы себя ведете: «взрываетесь» или плачете? Иногда мы не можем избежать стрессовой ситуации, но всегда можем управлять своей реакцией. Для этого нужно «поймать» эмоцию и ощущение в данный момент. Зафиксировав – сможете и контролировать Гнев – разрушает. Его нельзя допускать нигде, в том числе в ведении бизнеса. Чтобы разрядить гнев, нужно сделать следующее: 1. Осмыслить проблему, вызывающую скачки гнева; 2. Остудить себя физиологически, пережидая скачок. Здесь можно воспользоваться старым добрым методом «сосчитай про себя до четырех». Помогает и...

4 вещи об онлайн-формах

Как заставить посетителей сайта задержаться на нем? Для начала научитесь не отпугивать их. И в этом поможет настройка формы обратной связи. Интернет-пользователи сталкиваются с формами каждый день, но не особо думают о них. И момент, когда появляются сомнения, означает, что клиента можно записать в «упущенные». Об этом предупреждает Стив Гибсон, директор JotForm, первого сетевого инструмента WYSIWYG (what you see is what you get – что видите, то и получаете) для построения форм онлайн. Организованный в 2006 году, проект JotForm предлагает инструменты для создания шаблонов, повышающих юзабилити форм. Потому что качественная обратная связь для сайта должна быть на первом месте. Создатели проекта видели множество плачевных веб-форм от корзин с плохой интеграцией PayPal и обзорами, задающими слишком много вопросов. К счастью, есть способы избежать этого. И Гибсон даёт несколько подсказок. Большие объёмы информации — враг №1! Думаете, клиенты готовы к совершению покупки, потому что были на сайте несколько минут? Вряд ли. Гибсон поясняет: «Некоторые хотят, чтобы их форма обратной связи для сайта содержала 100 полей, но это препятствует лёгкому использованию». Причина проста: зачем пытаться разобраться в сложном, если есть простой аналог? Потенциальный клиент отправляется к конкуренту. Помните: ваш веб-сайт не особенный. Для клиента вы — один из многих, и нужно показать свои преимущества, чтобы убедить его в обратном. Если посетитель будет скучать или злиться из-за неюзабельного дизайна формы обратной связи, он просто уйдет в другое место. Это доказанный факт. «Некоторые сайты требуют немедленного создания аккаунта, что не располагает для дальнейшего изучения “пространства”», добавляет Гибсон. Например, на JotForm пользователи не должны настраивать аккаунт, чтобы воспользоваться сервисом. Обратная связь для сайта не должна ассоциироваться с чем-то агрессивным или быть слишком навязчивой. В наше...

3 типа клиентов, которых нужно избегать

Клиенты бывают разными: мы собрали 3 типа, встреча с которыми способна подпортить нервы Вы можете быть хорошим или плохим предпринимателем, предлагать услуги обучения языкам или продавать домашние пироги, но независимо от того, каким бизнесом владеете и как управляете, рано или поздно встретитесь с ними — тремя типами сложных клиентов. Их можно сразу распознать по особым приметам. Сложный клиент оставит неизгладимый след и ещё долго будет преследовать в кошмарах как новичков, так и опытных предпринимателей. Хотя не всё так ужасно. Трудный клиент — прежде всего клиент, а значит, ему можно продать. От этого и будем отталкиваться. Вот наша классификация и советы, чтобы работа с трудными клиентами приносила прибыль или, как минимум, не вредила бизнесу. Тип 1. СТМ, или «Сжирают Твои Мозги» Девиз: «Мы не думаем» Сущность: ошибочно можно отнести их к дотошным, если бы не полное отсутствие смысла в вопросах. Типичные данные о продукте или процессе закупки, о которых тяжёлый клиент не просто узнает, но и неоднократно расспросит во всех деталях. Он подвергнет сомнению абсолютно всё. Даже самые элементарные шаги во время процесса оформления заказа, качества продукта, существования компании он раскритикует. Последняя капля — отмена заказа в последний момент. Лечение: расширенная версия часто задаваемых вопросов. Общение с трудным клиентом — испытание. Если вы встречаетесь с таким человеком лицом к лицу слишком часто и хотите сохранить терпение, составьте список ответов на основе вопросов и вручите экземпляр. Насколько это поможет? Зависит от степени изобретательности трудного клиента. Тип 2. Крикуны Девиз: «Услышьте наш рёв» Сущность: узнать их несложно — они «приходят» в сопровождении недовольства и говорят на повышенных тонах. В любой ситуации «Крикуны» орут. Не имеет значения, дружелюбны ли вы, услужливы, качественны ли...
Слушать, потом продавать

Слушать, потом продавать

Агрессивное навязывание осталось в прошлом. Теперь продавцы практикуют гарвардскую систему ведения переговоров, то есть слушают клиента и находят компромиссное решение. Как это работает? Сначала менеджер изучает бизнес и потребности клиента, а потом презентует продукт, который решает конкретную задачу. Кажется очевидным, что мы должны узнать что-то о клиенте перед презентацией товара. Но некоторые менеджеры по продажам все еще считают этот подход революционным. История винного брокера Деньги не сразу пришли к Александру Весгарту. Как и многие другие, он устроился брокером в большой и шумный опенспейс, где коллеги уговаривали клиентов по телефону инвестировать в вино. С агрессией и напором голодные брокеры обзванивали холодную базу, но Александр выбрал новую стратегию продаж. Винный бизнес — это надежная инвестиция, но требует терпения. Чтобы обрести ценность, вино должно состариться. А это значит, что доход от вложений клиент получит не сразу, а брокер будет торговать обещаниями. Для успеха Александр должен был убедить клиента расстаться со сбережениями ради мечты о светлом будущем. Не самая простая задача. Все продавцы живут на процент от сделки. Но даже этот факт не остановил нашего героя. В то время как все навязывали акции, Александр стал более человечным и в то же время сумел монетизировать умение слышать клиента. Он задавал вопросы потенциальным клиентам и просто слушал ответы. Он был другом, который выслушает и поймет, а не продавцом. Не удивительно, что доходы Александра росли от года к году. Клиенты любят рассказывать о себе. Это нужно использовать. Просто задавайте открытые вопросы о том, как устроен бизнес и жизнь клиента. А теперь слушайте, слушайте и слушайте. Скоро вы точно будете знать, как продукт поможет улучшить жизнь покупателя. То есть разберетесь с потребностями и сможете построить эффективную стратегию...
9 ошибок менеджеров по продажам, которые вы повторите

9 ошибок менеджеров по продажам, которые вы повторите

Новые встречи всегда вызывают волнение. Иногда нервозность — это не просто проблема, а катастрофа. Перед вами 9 историй продавцов о продажах, которые не состоялись по разным причинам. Посмотрите на ошибки других, чтобы улучшить свое поведение на переговорах. Переодевание За 5 минут до важной встречи вас окатили грязной водой из лужи или вы сами пролили на себя вишневый сок. Самое верное решение — сменить рубашку, если с собой есть запасная. Замаскировать пятна кардиганом или пиджаком. Только не делайте этого в кустах перед офисным зданием, возможно, как раз в эту минуту кто-то смотрит на вас через окно конференц-зала. Горе-помощник Если вы делаете ставку на директора по маркетингу, которого привели с собой на презентацию, возможно, вы проиграете. Вместо развернутого рассказа о продукте клиент услышит волнение, заикания и оправдания, почему маркетологу не удалось принести образцы продукции. Убедитесь, что у коллеги сильны навыки ведения переговоров. И если нет, то оставьте такого помощника скучать в офисе. Я знаю, как надо Вы идете на встречу с экспертом, чтобы клиент получил точный ответ по проекту сразу, без глухого телефона. Но специалист так входит в роль, что уже перебивает вас, спорит с клиентом и накаляет атмосферу в переговорной до температуры сверхновой звезды. Это самая частая ошибка в деловых переговорах. Не позволяйте коллегам ввести беседу самостоятельно, особенно если продажами они никогда не занимались. Договоритесь заранее, что будете говорить и в какой последовательности. А вот еще вариант Это вариация на тему горе-помощника. Вы приглашаете на деловую встречу инженера, чтобы он объяснил заказчику сложные технические моменты проекта. Но коллега всё предлагает и предлагает различные варианты решения проблемы, не замечая, что клиент был готов подписать контракт и после первого. Бесконечные варианты всех утомляют, и сделка...
Ищите тех, кто точно купит

Ищите тех, кто точно купит

Время пропадет впустую, если вы разговариваете с клиентом, который не готов покупать. У каждого менеджера по продажам есть план по звонкам и встречам. Но активность ничего не значит без результата. Как это происходит? Вы делаете звонок за звонком, пачками отправляете коммерческие предложения, бегаете по встречам. Только контрактов мало. Если поискать статистику по теме, наверняка окажется, что 90% продавцов потратили время на хотя бы одни бесперспективные переговоры в этом месяце. На деле количество пустых встреч гораздо больше. Менеджеры часто обманывают сами себя, неверно оценивают перспективы и концентрируют внимание на деталях — они не видят, что клиент не готов купить. Мастера продаж выстраивают работу с потенциальными клиентами по-другому. Вовремя отпускают, не тратят рабочие часы на навязчивые уговоры сомневающихся и знают, как выглядит портрет идеального клиента. Попробуйте создать образ потенциального клиента. Разделяйте на сегменты Как определить потенциального клиента? Как только вы перестанете отвечать, что ваш продукт подходит всем, дела наладятся. Чтобы определить потенциального клиента, который в перспективе способен принести деньги, анализируйте рынок. Возьмите ручку и запишите характеристики идеального партнера. Буквально. Когда критерии перед глазами, легче определить перспективы переговоров. Менеджер отталкивается от потребностей бизнеса и выигрывает. Например, если вы продаете рекламное время на радио, то в искомой компании обязательно должен быть рекламный бюджет не ниже стоимости стандартного пакета размещения. Если вы предлагаете услуги по международной перевозке, то у потенциального клиента должны быть интересы в других странах мира. Начните ваш первый звонок клиенту с вопроса-фильтра, чтобы сразу понять стоит ли прикладывать усилия и назначать встречу. Например, если вы предлагаете компаниям дополнительные программы к основной 1С, то стоит выяснить использует ли вообще эту систему клиент. Это важно, потому что выйти на подходящего покупателя — значит...
Как правильно продать ручку: голливудский вариант

Как правильно продать ручку: голливудский вариант

Когда-нибудь вы услышите: «Продай мне эту ручку». Во время собеседования, или когда боссу захочется вас протестировать. Вопрос популярен, потому что позволяет за 1 минуту разобраться в профессиональных качествах соискателя. Это классика. И если сотрудник не знает правильного ответа, значит он не понимает главного — как управлять процессом продажи. Новички начинают разговор с описания свойств товара, а матерые менеджеры по продажам — создают атмосферу и задают клиенту правильные вопросы. Суть метода В фильме Мартина Скорсезе «Волк с Уолл-стрит» брокеры обсуждают секреты успешных продаж за обедом, когда главный герой просит Брэда показать мастер-класс по сбыту ручки. — Оставь мне свой автограф на салфетке, — говорит в ответ Брэд. — У меня нет ручки. — Вот именно. Это тебе от меня. Метод прост: создать ажиотаж вокруг продукта, а потом решить проблему клиента. Он сам должен признать, что нуждается в товаре или услуге. Это основа продаж и эффективная стратегия для продавца. Когда клиент произнесет вслух, что проблема есть, сделка завершена на 80%. На практике В жизни не всегда уместно демонстрировать напор и агрессию, как это делает Леонардо Ди Каприо в роли нью-йоркского брокера, но у него есть чему поучиться. В чем главная уловка? В изучении покупателя. Если мы знаем, почему клиент хочет ручку, мы создадим атмосферу для заключения сделки. Открытые вопросы помогают выявить потребности и сделать шаг к результату. Например, HR-менеджер говорит: «Резюме впечатляет, но не могли бы вы показать себя в деле и продать мне эту ручку?» Чтобы произвести впечатление, соблюдайте технику продаж и задавайте последовательно вопрос за вопросом. Спросите интервьюера, почему ему нравятся ручки, какую модель он ищет, почему ему важно получить товар. — Позвольте прежде задать несколько вопросов. Почему вам...
Как избавиться от страха продаж: 5 принципов продаж

Как избавиться от страха продаж: 5 принципов продаж

Представьте себе Васю – он стоматолог и отличный протезист, но ему не нравятся продажи. А это Аня, владелица IT компании, которая за последние 4 года увеличилась в размерах вдвое. Она блестящий технический специалист, но если попросить её продать вам продукт, который выпускает её компания, она занервничает. Среди сотен компаний, которые приходят на бизнес-тренинги, распространенная ситуация: компания создает отличный продукт или услугу, но боится продавать. Продажи для них – отталкивающее и грязное дело. Если вам это знакомо – расслабьтесь, это нормально. Мы дадим несколько советов о том, как преодолеть страх продаж ради роста и развития компании. Введите систему управления Вы должны знать свои принципы продаж, понимать кому вы продаете и управлять процессом пошагово. Чтобы автоматизировать продажи, создайте электронную таблицу, где будет храниться вся информация о продажах, добавьте туда три столбца: 1.     Следующее действие? (звонок, электронная почта, отправка, встреча и т.д.) 2.     Кто? 3.     Когда? Систематическое заполнение таблицы должно стать привычкой ваших менеджеров. Стандартизируйте и автоматизируйте продажи – получится мощный инструмент контроля. Повысится эффективность продаж: таблицу можно сортировать по дате следующего действия, ответственному лицу или типу следующего действия. Следующий этап систематизации управления – CRM-система, или система управления взаимоотношениями с клиентами. Принцип тот же: систематически заносите все операции по продажам и помечайте кто их выполнил, какой следующий шаг нужно выполнить и когда. Таким образом, вы не будете зависеть от менеджера, который держит всю информацию о ключевом клиенте в голове – она доступна в таблице в любой момент и вам решать, какие принципы продаж и как использовать. Управляйте возможностью продажи Обучите всю вашу команду как идентифицировать продажи и делегируйте ей полномочия. Представьте, что Сергей встречается с клиентом, чтобы обсудить вопросы о вашем продукте или...
6 способов разочаровать клиента

6 способов разочаровать клиента

«Самого счастливого человека я встретил на автозаправке. Ночью. Когда дождь заливал все вокруг, и не было ни одного повода для радости. Та девушка не просто дружелюбно улыбалась, она светилась изнутри. Я был под таким впечатлением, что сразу предложил ей перейти на работу в нашу компанию», — делится историей об американском сервисе основатель консалтинговой фирмы. Постоянных клиентов сложно найти и легко потерять. Они приносят вам 80% дохода, а взамен требуют хороший сервис. Если вы знаете правильный подход, изучили процесс и владеете техникой обслуживания клиентов — вы обойдете конкурентов на два шага. Но если вы разочаровали постоянных партнеров, приготовьтесь считать убытки. Люди допускают 6 ошибок, которые ведут к провалу. Это то, что клиенты ненавидят по-настоящему. И то, что нужно избегать любыми средствами. Обещать и не делать Вспомните, как это происходит. Вы звоните в компанию, чтобы что-то купить или получить информацию. Менеджер обещает перезвонить через полчаса, но пропадает на два дня. Что вы чувствуете в этот момент? Правильно, раздражение. Сначала вам вежливо пообещали помочь, а потом просто забыли. Клиент получил сообщение: ты и твои задачи нам не важны. Доверительные отношения, в которых клиент получает то, что ожидает, — бесценны. Сохранять высокое качество обслуживания клиентов не сложно. Только выполняйте обещания: перезванивайте вовремя, отвечайте на email в течение 2-3 часов, доставляйте товар день в день. Забывать «волшебные» слова На презентации к оратору подходит коллега со срочным сообщением. Он прерывает свою речь и молча выходит из комнаты. Разве такое возможно? Да, это реальный случай из жизни. Некоторые менеджеры настолько не знакомы с деловым этикетом, что не знают даже элементарных «спасибо» и «пожалуйста». После той провальной презентации потенциальные заказчики, конечно, выбрали других. Потому что не все...
Ценностное предложение: как создать эталон

Ценностное предложение: как создать эталон

  Сообщайте о преимуществах просто и чётко. Пролейте свет на свои идеи, услуги или продукты. Разработка ценностных предложений — удел продавцов? Вообразите мир, где все работают в продажах. Пытаетесь предложить праздничные идеи супругу или передаёте новый проект своему боссу? Это продажи. И в любом случае нужно иметь действительно сильное ценностное предложение. Не только продавцам необходим навык правильной подачи товара или услуги. Ценностное предложение является кратким заявлением, которое чётко сообщает пользу для потенциального клиента. Продукт, услуга или идея должны быть необходимы и иметь «вес» для покупателя. Это «уваривает» всю сложность коммерческой цели до того, что ваш клиент может легко схватить и запомнить. Недостаточно просто описать особенности или возможности предложения, важна конкретность отчёта. Ваше ценностное предложение должно сфокусироваться на том, что клиенты действительно требуют и желают получить. Задача кажется неразрешимой, но на деле все проще. Для клиентов важно: решить проблемы; изменить к лучшему существующие схемы работы; иметь лучшую жизнь; построить более успешный бизнес. Все желания можно свести к формуле «больше — лучше — быстрее». Теперь осталось упаковать слова в красивую обёртку и подать публике к столу. Ценностное предложение – полезный метод, у которого есть намного более широкое применение, чем просто маркетинг продуктов. Целевая аудитория может быть разной: от клиентов до членов семьи. Независимо от исходных данных предложение должно оставаться полезным и важным. Цель — заставить конечного потребителя «хотеть» товар/услугу. Недостаточно просто описать плюсы, идея состоит в том, чтобы потенциальный клиент понял ценность предложения. Нужно помочь увидеть уникальность и захватить внимание. В результате вы заставите его подумать: «да, это важно для меня», «это мне нужно». Создание ценностного предложения: поэтапная разработка концепции На вопрос клиента «Почему я должен купить этот определённый продукт или идею?»...
Навыки продаж для неспециалистов в сфере продаж

Навыки продаж для неспециалистов в сфере продаж

Использование «консультативных продаж» для подачи ваших идей или продукта Вы пытаетесь убедить своего менеджера развивать новый продукт, но не можете заставить его или ее ускорить процесс? Или хотите ввести новую систему в свою команду, но не получаете поддержку людей? Входите в контакт с клиентами и имеете возможность продать новые продукты и услуги? А знаете ли вы, как быть эффективным продавцом, не обращаясь к уловкам продаж? «Продавать, не продавая» — очередной миф или тонкое мастерство? Необходимо знать некоторые методы продаж, даже если вы не работаете непосредственно с ними. Широкий профессиональный кругозор расширяет возможности и позволяет мыслить более масштабно. Пытаетесь ли вы убедить нового человека присоединиться к вашей организации или описываете новый продукт клиенту по телефону, знание навыков продаж — достойное уважения качество. В этой статье мы рассмотрим консультативную модель продаж и исследуем, как можно применить ее, чтобы продать идею, продукт или обслуживание. Обратим внимание на подготовку, ведение диалога и отработку возражений. Это почти готовая формула успеха для следующей вашей продажи. Консультативная продажа В консультативной продаже вы действуете как консультант: помогаете определить потребности своего клиента (в этом случае, своей команды, босса или внешних клиентов), и затем предложить удовлетворяющие продукты и решения. На этом строится простой процесс продаж. Проводится анализ с целью максимально точного попадания в цель. Консультативная продажа требует более высокого уровня доверия, чем некоторые другие модели продаж. Её преимущество в наличии некоторого уровня доверия у потенциальных клиентов. Вы заработали их хорошее отношение, и теперь его можно использовать в ваших интересах. Консультативные продажи — это ориентация на помощь вашей аудитории (вместо цели просто совершить «продажу»). Приём более интуитивный и понятный, его проще использовать, если вы не продавец. Подготовка — ключевой навык...
5 шагов к успеху, или как произвести первое впечатление

5 шагов к успеху, или как произвести первое впечатление

Подготовка деловой встречи — обязательный момент и даже судьбоносный. Второго шанса произвести нужное впечатление не будет. Если на данном этапе потенциальный клиент или партнёр теряет к вам доверие или интерес, то исправить что-то уже очень трудно. Произвести сильное впечатление: миссия выполнима? Люди составляют мнение о других через 1/10 секунды после знакомства. Реакция эта неосознанная, что-то вроде животного инстинкта. Он записан в ДНК с доисторических времён, когда люди принимали решения, от которых зависела жизнь или смерть. Активное использование инструмента по оценке человека характерно для личных отношений. В бизнесе его применяют единицы, и способность убеждать работает на их кошелёк. Клиенты и партнёры «клюют» на успешный имидж и испытывают большее доверие по сравнению с конкурентами. Инструкция «Как произвести впечатление» Вопрос один: как произвести хорошее впечатление? Деловые отношения не исчерпываются только подписанием документов. Перед этим нужно пройти самую сложную стадию — произвести первое положительное впечатление. И здесь помогут пять простых советов, основанных на наблюдениях за ведущими предпринимателями. 1. «Я Супермен!» Уловка простая и работает безотказно. Чтобы произвести сильное впечатление, нужно убедиться самому в своём превосходстве. И мысль «Я Супермен» — код к успеху. Точнее — первый шаг к правильной подаче. Предлагаем почувствовать себя Суперменом. Всё, что нужно — позировать как он. И мы не сошли с ума, это важный пункт в «обучении» тому, как произвести впечатление. Такое положение тела относят к «властным»: высоко поднятая голова, прямая осанка, ноги на ширине плеч. Поза имеет прямую корреляцию с химией организма: понижается уровень кортизола и поднимается тестостерон. В итоге вы чувствуете уверенность. Когда человек чувствует себя влиятельным, то выражается это в комплексе «эмоции+физика». От мироощущения меняется то, как он сидит, ходит и разговаривает. И как ум...
Воронка продаж: интеллектуальное управление результатом

Воронка продаж: интеллектуальное управление результатом

Понятие sales funnel ассоциативно связано с воронкой, широкой сверху и сужающейся к основанию. Она представляет один из основных бизнес-инструментов. Суть воронки продаж в контроле процесса на разных этапах. Построение воронки продаж Верхняя часть — «возможные клиенты». Общая масса потенциальных покупателей, которые, по вашему мнению, могут быть заинтересованы в продукте или услуге. Это «холодные» клиенты, с кем не было прямого контакта. Основание — «реальные клиенты». Количество людей, кто прошёл весь цикл. Товар или услуга оплачены и получены. Создание и анализ воронки продаж основано на промежуточных этапах, когда происходит отсев клиентов. Полученные данные помогают выявить проблемы и заняться устранением конкретных помех развитию бизнесу. Причины «потери» клиентов Воронка — это отражение поведенческих факторов ваших потенциальных клиентов. Она помогает понять, где конкуренты оказываются сильнее вас и «забирают» прибыль. Отсев людей происходит по ряду причин: ·  наличие поставщиков, полностью удовлетворяющих потребности; ·  преимущество конкурентов в качестве предоставляемых услуг или товаров; ·  отсутствие возможности приобрести интересующий продукт из-за высокой стоимости. На иллюстрации пример воронки. Цифры слева показывают количество клиентов на каждом этапе, справа — изменения. Также рисунок поможет яснее представить этапы воронки продаж. Зачем использовать воронку продаж ·      Определение количества возможных клиентов на каждом этапе. ·      Прогноз числа реальных клиентов. ·      Корректировка схемы путём выявления причин «утечки» клиентов. Воронка продаж в действии Ситуация: вы заметили сокращение числа почтовых рассылок в течение месяца. Логичное предположение: через несколько месяцев продажи упадут. Ваше решение: увеличение количества писем в следующем месяце. Использование воронки продаж: анализ контрольно-пропускных пунктов и периодов бездействия на каждом этапе. Это позволяет определить, на чём персонал должен сосредоточить внимание для выполнения плана продаж. Показатели воронки помогают понять, какие улучшения должны быть сделаны в процессе. От простых (дополнительное обучение...

Что вы за переговорщик: тест

Самый опасный миф о переговорах О переговорах ходит много мифов. Самый вредный из них — мне не нужен навык переговорщика, потому что мне негде его использовать. Если вам так скажут, не верьте. Человек обманывает либо себя, либо вас. Успокоить плачущего ребенка, договориться об удобных числах отпуска, и — самое сложное — выиграть бой за пульт от кондиционера — все это переговоры. Мы каждый день в них участвуем. Опаснее всего этот миф для бизнеса. Не станешь обсуждать ставку по аренде — переплатишь за офис. Не спросишь о скиде у поставщика — не сможешь сделать выгоднее цену покупателям или записать разницу себе в прибыль. Без умения вести переговоры сложно развивать свое дело.   Деловым переговорам можно научиться Есть курсы и школы переговоров, есть толковые книги. Одна из них — «Договориться можно обо всем» Гэвина Кеннеди. Профессор Кеннеди консультирует правительство и собственников бизнеса. Он разработал систему переговорного процесса, написал одиннадцать книг по этой теме. Читать «Договориться можно обо всем» интересно, потому что в ней автор щедро делится случаями из своей практики и историями своих клиентов. Но главная ценность книги — вопросы-тесты перед каждой главой. Сначала отвечаешь на вопросы, исходя из опыта и интуиции, а потом читаешь главу и понимаешь, в чем был прав, а в чем — не очень. Получается увлекательное погружение в предмет. 4 типа переговорщиков Профессор Кеннеди выделяет 4 типа переговорщиков: Овцы, Ослы, Лисы и Совы. В переговорах, когда действовать нужно быстро, ваш выбор соответствует одному из этих четырех стилей: Ослы. Склонны к непродуманному и предсказуемому упрямству, поэтому могут упускать возможности. Руководствуются глубоко укорененными в них принципами. Могут твердо отстаивать свою позицию. Овцы. Считают, что получить хоть что-нибудь — уже хорошо. Чаще принимают выбор, сделанный другими людьми. Демонстрируют гибкость. Предпочитают...
Коллтрекинг-2. Как определить эффетивность рекламы по звонкам

Коллтрекинг-2. Как определить эффетивность рекламы по звонкам

Это вторая статья о коллтрекинге. В первой мы описали, как работает call tracking, и что он дает. Коллтрекинг отслеживает эффективность рекламы по звонкам клиентов в офис. В отчёте колтрекинговой системы вы видите, какие рекламные источники приносят деньги, а от каких лучше избавляться. Даже если источник приносит 100-150 уникальных переходов в неделю, но звонков и заявок нет, с ним что-то не так. Давайте разберем, как по отчетам системы call tracking оценить эффективность рекламы. Примеры комментирует Михаил Федоринин, основатель сервиса Calltouch. Это обычный отчет в коллтрекинг-сервисе Calltouch: По ключевому слову «Колтач» было 4 обращения. Стоимость обращения самая дорогая из всех ключевых слов — 96,03 рубля. Логично было бы убрать этот запрос из рекламной кампании, но нужно смотреть на приемлемую стоимость обращения (CPA). Если, например, мы можем себе позволить стоимость обращения до 120 рублей, то 96 рублей для нас все еще приемлемо. В первую очередь вкладывайте деньги в запросы, которые приносят целевые действия (звонок, заявка, корзина) и окупаются Не все звонки приносят продажи Очень хорошо, если вам позвонили. Но это еще не все. Бывает, человек звонит, узнает подробности, но не покупает. Поэтому нужно не только измерять звонки, но и выделять из них целевые. Есть несколько способов оценки покупательской готовности. Интеграция с ЦРМ. Это максимально точный способ. С программой для отслеживания звонков  (ЦРМ) вы можете определить, по каким запросам состоялась продажа. Есть и недостатки: дополнительные трудозатраты. Нужно интегрировать сервис коллтрекинга и ЦРМ; в отчет попадают данные только по фактическим сделкам. А ведь продажи может не быть из-за плохой работы оператора, а не потому, что клиент пришел за консультацией; Интеграция с CRM — правильный шаг, но это не универсальное решение. Разметка продающих звонков на стороне колл-центра. Если оператор понимает, что звонок от клиента приведет к продаже, нажимает в тоновом режиме какую-нибудь цифру, например 1. В личном кабинете отобразятся все звонки, помеченные 1, и аналитики поймут, что эти обращения привели к продажам. Главный минус этого способа — человеческий фактор. Оператор может неправильно трактовать разговор, забыть пометить звонок или попытаться «накрутить»...

Некоторые статьи только по подписке

Блог

Мы рассылаем бизнес-кейсы, истории из разных отраслей и учебные материалы.

Некоторые бизнес-кейсы и учебные материалы из рассылки не публикуются в блоге из соображений конфиденциальности.

Подписывайтесь, чтобы получать все бизнес-кейсы, истории и материалы: