Работа с трудными клиентами

Работа с трудными клиентами

Каждый встречался на своем пути с особенной категорией граждан, которая называется сложные клиенты. Первое правило общения с ними – не паниковать. Если знать, что сказать и главное - как сказать, положение можно спасти. При должном навыке конфликтную ситуацию можно полностью развернуть и обратить себе на пользу.

В этой статье – принципы взаимодействия в критических ситуациях. 

Настройтесь

Как только вы заметили первые признаки закипания у собеседника – нет, не бегите, а поставьте себя на его место. Хороший прием для конфликтных ситуаций и вообще в рабочем процессе, не забывайте о нем.

Полностью примите критику вашего любимого сложного клиента, отбросив все остальные чувства и эмоции. Единственное что имеет значение – факт недовольства и ваш способ решения проблемы.

Слушайте

Здесь важно именно услышать, а не кивать с умным видом, приговаривая «да-да, конечно, конечно, да-да». Направьте диалог в нужное русло нейтральным «давайте подробно обсудим произошедшее», или «пожалуйста, расскажите в деталях, что Вас расстроило».

Не делайте поспешных выводов и не перебивайте человека, пока он не выговорится, иначе рискуете все испортить.

Повторяйте

Обязательно проговорите вслух все проблемы, которые озвучил заказчик. Важно добиться полного взаимопонимания, задавайте уточняющие вопросы, если что-то не поняли.

Используйте спокойные, объективные формулировки. Например, "насколько я понимаю, Вы совершенно справедливо расстроены, потому что мы не поставили образцы, которые обещали на прошлой неделе".

Проговаривание проблемы показывает, что вы умеете слышать. Это поможет в урегулировании конфликта и уменьшит раздражение человека.

Сопереживайте

Постарайтесь искренне показать, что понимаете причины гнева или расстройства заказчика.

Можно сказать: "Я понимаю Ваши чувства. На Вашем месте я чувствовал бы себя так же. Очень сожалею, что мы не привезли товар вовремя, тем более, что это вызвало такие проблемы".

Решайте
Урегулирование конфликтов с клиентами - эмоциональнозатратный процесс. Вы полностью включаетесь в проблему, затем предлагаете решение. Для этого есть два способа.

Если вы точно уверены, что ваше решение устроит сложного клиента – действуйте. Например: «Я понял, что образцы нужны к завтрашней встрече. Я свяжусь с другими моими клиентами, у которых есть эти образцы, и привезу их Вам сегодня не позднее 5 вечера».

Если вы не уверены в своем решении, сначала выслушайте предложения клиента. Подтолкните его, например: «Прежде чем я предложу возможное решение, хочу узнать, что было бы наиболее приемлемо и удобно для Вас».

Действуйте

Как только обе стороны приходят к консенсусу, нужно действовать. Если работа с сложным клиентом происходила по телефону, обязательно оставьте свои контактные данные человеку. Так он будет чувствовать, что ситуация под контролем и можно в любой момент выйти на связь.

Когда ситуация разрешится, поговорите с клиентом еще раз и выясните как все прошло на его взгляд. В качестве извинения можно оказать дополнительную услугу или дать скидку на следующий заказ – клиенту будет приятно.

Анализируйте

Собственная отточенная технология работы с трудными клиентами – это прекрасно, но вам нужно снизить риск повторения ситуации.

Определите источник проблемы и исправьте его. В дальнейшем обращайте внимание на каждую жалобу и негативный отзыв, проводите внутренние расследования. Это поможет улучшить сервис.

Немного лайфхаков

  • Важно взаимодействовать с трудными клиентами профессионально. Поработайте над тем, чтобы сохранять спокойствие и доброжелательность в любой ситуации.
  • Если клиент сердит, говорите медленно и спокойно, используйте низкий тон голоса. Это поможет снизить напряженность и гарантировать, что ситуация не усугубится.
  • Если клиент прислал злобное электронное письмо или кричи по телефону, предложите встретиться лично. Это не только остудит гнев, но и покажет, что вы заинтересованы в урегулировании конфликта.
  • Иногда клиент в запале может оскорбить вас или ваших сотрудников. Обозначьте заранее внутри команды границы дозволенности. Если ситуация выходит из-под контроля, можно отказаться от работы с конкретным клиентом или вынести ему жесткое предупреждение.
  • Работайте над улучшением коммуникативных навыков и навыков урегулирования конфликтов.

Удачи!